Um lögsögu embættis talsmanns neytenda
Lögsaga talsmanns neytenda getur verið þvert á stjórnsýsluna og markaðinn og er sjálfstæði hans því sérstaklega tryggt í lögunum. Lögsagan ræðst fyrst og fremst af því hvað telst neytendamál og þar af leiðir að skilgreining hugtaksins neytandi er lykilatriði. Skattamál, umhverfismál og velferðarmál eru meðal mála sem ekki falla undir neytendamál eins og hugtakið neytandi er skilgreint í lögum. Fyrirspurnum neytenda um það er vísað á réttan stað en fyrirspurnum fjölmiðla og opinberra aðila er svarað á þá leið að neytendaflötur þurfi að vera á máli til þess að talsmaður neytenda láti það til sín taka. Markatilvik geta þó komið upp. Í lok árs 2006 var komist að þeirri fordæmisgefandi niðurstöðu að opinber þjónusta gæti lotið eftirliti talsmanns neytenda ef hún væri veitt af einkaaðilum en sú ákvörðun var tekin í tilefni af kvörtun yfir þjónustugjaldi Félagsbústaða hf. sem eru í eigu Reykjavíkurborgar. Málinu lauk með tilmælum um að endurskoða grundvöll þjónustugjalds, kynna það betur fyrir umsækjendum um íbúðir fyrir aldraða og afla framvegis samþykkis þeirra fyrir gjaldinu sem borgin féllst á. Annars er það hluti af afmörkun hlutverks talsmanns neytenda að meta hverju sinni hvort um er að ræða svonefnda neytenda hagsmuni eða hvort aðrir hagsmunir eru ríkjandi. Minna þarf þó að koma til við umsögn, svo sem til Alþingis um þingmál, eða önnur viðbrögð við erindum og fyrirspurnum heldur en mál þar sem talsmaður neytenda lætur mál til sín taka án þess að opinber aðili hafi leitað eftir áliti talsmanns neytenda. T.d. hefur talsmaður neytenda að ósk fastanefnda Alþingis tjáð sig um frumvörp á 132. og 133. löggjafarþingi og þingsályktun er vörðuðu m.a. olíugjald og samgöngur en ekki látið samgöngumál til sín taka að eigin frumkvæði.
Afmörkun gagnvart öðrum stjórnsýsluaðilum
Í 10. gr. laganna er kveðið á um það að talsmaður neytenda sé óháður fyrirmælum frá öðrum og að álitum hans verði ekki skotið til annars stjórnvalds. Um þetta ákvæði segir í athugasemdum með frumvarpi því sem varð að lögum um Neytendastofu og talsmann neytenda:
Með ákvæði 10. gr. er lögð áhersla á það að talsmaður neytenda sé óháður fyrirmælum frá öðrum í störfum sínum, en sökum eðlis starfa hans er mikilvægt að hann sé sjálfstæður gagnvart stjórnvöldum og öðrum aðilum. Í ljósi þess að fyrirsjáanlegt er að ábendingar talsmanns neytenda geti beinst gegn stjórnvöldum, m.a. þeim sem fara með neytendamál, er mikilvægt, ekki síst til að tryggja traust almennings á störfum talsmannsins, að talsmaður neytenda sé sjálfstæður og óháður þessum aðilum í störfum sínum.
Í ákvæðinu er einnig kveðið á um það að álitum talsmanns neytenda verði ekki skotið til annars stjórnvalds.
Því er ekki loku fyrir það skotið að talsmaður neytenda beini óformlegum eða formlegum ábendingum almenns eðlis til stjórnsýsluaðila sem fara með sérstakt hlutverk á tilteknum sviðum neytendamála.
Þó á eftirlitshlutverk talsmanns neytenda ekki að skarast um of við önnur eftirlitsembætti. Um þetta sagði t.a.m. í almennum athugasemdum í greinargerð með frumvarpinu:
„Rétt er að taka fram að embætti talsmanns neytenda er ekki ætlað að taka við verkefnum sem stjórnvöldum hefur verið falið að vinna samkvæmt lögum og verður það í verkahring Neytendastofu að taka stjórnvaldsákvarðanir á grundvelli þeirra laga sem henni er ætlað að sjá um framkvæmd á. Talsmanni neytenda er heldur ekki ætlað að fara inn á verksvið umboðsmanns Alþingis með því að láta í ljós álit á því hvort stjórnvöld hafi brotið gegn lögum eða góðum stjórnsýsluháttum við meðferð einstakra mála.“
Þegar til álita kemur að taka mál til skoðunar - hvort sem er að eigin frumkvæði eða eftir ábendingu eða erindi frá neytanda - kannar talsmaður neytenda fyrst hvort málið heyrir beint undir annað stjórnvald en ef svo er þarf mikið til að koma til að hann láti það til sín taka - með óformlegum fyrirspurnum eða formlegum ábendingum. Ef mál heyrir óbeint undir annan stjórnsýsluaðila kannar talsmaður neytenda - sem fer með alemnna en ekki sértæka lögsögu - hvort eitthvert mál er í vinnslu þar sem tengist erindi til talsmanns neytenda eða athugunarefni þar. Ef svo er og líklegt er að mál verði ráðið til lykta innan tíðar er ólíklera en ella að talsmaður neytenda taki málið til skoðunar til þess að forðast óþarfa skörun við aðra stjórnsýsluaðila. Að öðrum kosti er ekkert því til fyrirstöðu að talsmaður neytenda taki málið til efnislegrar athugunar ef það telst brýnt neytendamál. Sjá nánar viðmiðunarsjónarmið til forgangsröðunar.